1、客服人员常见的消极心态:

1)“有时候销售人员为了卖出产品对顾客夸下海口,什么售后条件都答应,等产品出问题后就都推到售后来了。客户不理解,把对企业和产品的所有的怨气和怒火都发向了我们,真是窝火!”

2) “公司产品在这个方面的问题我们早已经向技术部门反映了很多次,可是到现在还没改过来,我们为此增加了许多不必要的工作量,他们稍微注意一点,我们就不会有那么多的麻烦,真想让他们到售后服务第一线来感受一下!”

3)“现在客户太难伺候了,一边加班加点帮他们解决问题要一边听他们对我们抱怨,没有一句好话,这产品又不是我生产的,但好像产品质量的责任全在我一个人身上!”

4)“公司对售后服务有明确规定,而客户对此不屑一顾,提出许多无理要求,我们无法答应,客户坚决不让步。一旦客户捅到媒体上了,在市场上造成了不好的影响,公司领导就批评我们不会灵活处理,真是郁闷呀!”

5)“公司总是缺这个、少那个,没东西叫我怎么给顾客修好机器啊,顾客催促我们,公司也不能提供帮助,真是孤立无援啊。”

6)“我们是企业中最受气、最吃力不讨好的人!我们售后服务部门简直是企业里的垃圾桶——接受顾客扔进来的坏机器和对公司的抱怨、怒火!”……

2、客服人员应有的积极心态:

i.做好客户服务工作有助于增加工作热情度与自豪感。因为你能够通过你的态度与方式来征服别人难以征服的客户(包括矛盾客户、难侍候的客户、刁蛮客户等)。

ii.有助于客户服务经验的积累。在公司发展的道路上,公司越来越看重那些能给企业带来忠诚客户的人员,因此拥有丰富客户服务经验的你,价值不可估量。

iii.有助于自我素质与修养的提升。经验积累得越多,越丰富,你的回报率自然就会越高。

iv.有助于人际关系与沟通能力的提升。通过结交各路人马,你的见识、胆识与才识自然就会增加,沟通与交流能力就会越来越强,处理人际关系的能力就会越强,等你完全做好这些,成功就指日可待。

v.对消费者发自内心的真诚,能引发你工作的责任感和提供金牌优质服务的使命感。

3、自我调节应该注意以下几点:

首先加一些分享会和户外活动来减轻工作的压力。

1)培养客服人员具有“博爱”的心胸。

爱会促使客服人员表现出成功的心态,爱也会扩展客服人员的包容力,它会使客服人员具备如大海般宽阔的胸怀,能够包容客户的一切及本公司管理上的一些小缺陷。

2)培养客服人员具有成就的心态。

要让客服人员知道梦想的实现取决于她们的意愿,成功不是她们能不能的问题,而是她们要不要的问题。管理者要让客服人员感觉到自己将来就是呼叫中心的高层管理者和倡导者,并要她们用这种要求来规范自己的言行举止。

3)培养客服人员学习的心态和空杯心态。不要不懂装懂,要勤学好问。

4)培养客服人员感恩的心态。

当客服人员能够有感恩的心态后,她们的心态会平和。

5)培养客服人员自信的心态